 |
Birçok kurumda hizmet
kalitesinin düşüklüğünün temel nedeni, bazı işlerin özel
bir yetkinlik veya yetenek gerektirmeyecek kadar basit
olduğuna inanmaktır. Garsonluk, çağrı merkezi
operatörlüğü, marketlerde kasiyerlik, mağaza satış
danışmanlığı, şoförlük, kargo dağıtıcılığı, özel
hastanelerde hasta kabul sorumlusu, gibi işler herkesin
yapabileceği işler olarak görülür. Bu kişilerin
“prezentabl” olması (her ne demekse)
Bir garsona kendisine ters davranan müşteriyi, nasıl
mizah içeren bir yaklaşımla yumuşatacağını iyi ve
ayrıntılı hazırlanmış kural kitabı ile öğretmek mümkün
değildir. Benzer şekilde el becerisine dayalı bir iş
olan berberlikte farkı yaratan özellikler, kural ve
süreçleri tanımlayan yönergelerle kazandırılamaz.
İLK DÜĞME YANLIŞ İLİKLENİNCE
Çok başarılı bir kuaföre, “işini yaparken ne
düşündüğünü” sordum. “Saçın bitmiş şeklini düşünürüm.
Tarağın veya makasın her hareketinin saçın bitmiş
şekline uygun olup olmadığını düşünürüm” dedi. Sıradan
kuaförlere bunu sorduğumda şu cevapları aldım; “Sırada
müşteri olup olmadığını düşünürüm”, “bitirince ne
yapacağımı”, “öğle yemeğinde ne yiyeceğimi tasarlarım”,
“arkadaşlarla akşama ne yapacağımı planlarım.”
Görüldüğü gibi yaptığı işle ilgili özel yeteneği olan
birisi, işini yaparken, işi ile ilgili tam bir odaklanma
içindedir ve o işi en iyi şekilde yapmak için içlerinden
gelen bir istek duyarlar.
Bu işlerde çalışacak kişilerin seçimleri, çok kere
geçerliliği ve güvenilirliği saptanmamış ve bazen
kurumun içinde üretilerek ucuza getirilmiş testlerle
yapılır. Hatta bu durumlarda bir mülakat, “bu basit
işleri yapacak insanları seçmek için yeterli sayılır.”
Çünkü bu basit işler için fazla bir kaynak ayırmak
gereksiz bir masraf olarak görülür.
Doğal olarak böyle bir seçim süreciyle oluşan işgücünün
oryantasyonuna ve eğitimine yeterince zaman ayrılmaz.
Bunun nedeni sorulduğunda “İş terki çok fazla” “Hangi
birini eğitelim” veya “Zaten işi bırakıp gidiyorlar,
neden eğitelim?” cevabını alırsınız.
Bazı kurumlarda ise yukarıda sıraladığımız hatalı eğitim
süreçleriyle seçilmiş ve yaptığı işi küçültücü ve
değersiz bulan bu işgücüne çeşitli eğitimler verilir. Bu
eğitimlerin sonunda, katılımcılara işin “nasıl
yapılacağını?” ayrıntılı olarak anlatan kurallardan
oluşan kitaplar verilir. Böylece iş herkesin
anlayabileceği hale getirilmeye çalışılır. Çalışanların
yaptıkları işi küçümsemedikleri ve bir an önce kurtulmak
istedikleri bir işte, hiçbir eğitim beklenen sonucu
vermez. Bunun için yöneticilerin mutlaka yapılan işe
değer verdiklerini göstermeleri gerekir.
KURALLAR SORUNLARI ARTIRIR
Bu koşulların olmadığı bir ortamda yöneticilerin kendi
başarılarını garanti etmek için başvuracakları tek yol
kuralları artırmak ve kontrolü sıkılaştırmaktır. Bunun
kendi içinde haklı nedenleri vardır. Çünkü herkesin
kendi bildiği gibi davranması kaos yaratır.
.Bir çalışana kendi tarzını uygulayacağı bir ortam
verilmesi için, en basit iş için bile çalışanın o işe
uygun yeteneklerine göre seçilmesi gerekir. Bunun
olmadığı durumlarda çalışanların gerçekte ne yapacakları
belli olmaz ve yöneticilerde çalışanlara güvenmemenin
daha doğru olduğu yönünde bir inanç oluşur. Bu
güvensizliğin temelinde, insanların benciliği ve
gözlenmedikleri takdirde işin kolayına kaçacakları
konusundaki temel kabul yatar. Bu nedenle işle ilgili
kurallar koymak ve yöneticileri de bu kuralları izlemek
ve yaptırım uygulamak zorunda bırakan polislere
dönüştürmek kaçınılmaz olur.
Bir ortamda ne kadar çok kural varsa, o kadar çok kural
dışına çıkma girişimi ve disiplinsizlik olur. Kısa bir
süre sonra sıkı disiplin ve otorite kendi yarattığı
sorunları çözmek zorunda kalır. Aşırı yapılandırılmış iş
süreçleri ve sıkı kurallar ne beklendiği gibi müşteri
memnuniyeti yaratır, ne de hizmet kalitesini yükseltir.
Kurallar ancak müşteri memnuniyetsizliği azaltır ve
hizmet kalitesinin “vasat” düzeyde kalmasını sağlar.
Müşteri memnuniyeti yaratmak ve hizmet kalitesini
beklenenin ötesine geçirmek, için iş ne kadar sıradan
gözükürse gözüksün şu adımları getirmek gerekir
1. İşin özelliklerine uygun kişilik özelliklerine sahip
çalışanı seçmek, Kendinden beklenen iş sonuçlarını
tanımlamak
2. Ona güvenmek ve sorunla karşılaştıklarında ona sorun
çözecek yetkiyi vermek
3. Onu izleyerek geri bildirim vermek.
SONUÇ
Bütün bu istenmeyen durumları önlemek ve çalışanların
enerjisini insan ilişkilerini değil, işe yöneltmenin
yolu, genel müdürün ve/veya patronun ve bütün
yöneticilerin, her işin önemli olduğuna ve bu önemli işi
yapacak yetenekli insanların özenle seçilmesi işin imkan
verdiği ölçüde kendi tarzlarını uygulamalarına izin
verilmesi ve saygı görmeleri gerektiğine inanmalarıdır.
Prof. Dr. Acar Baltaş
|
